Основные фунции туроперейтинга

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ТУРОПЕРЕЙТИНГА

 Функции туроперейтинга

·         Требования к организации туров, национальные и международные
рекомендации и стандарты

·         Обеспечение полноты качества обслуживания, безопасности туристов

·         Виды туроперейтинга и туроператоров

·         Основные стадии процесса туроперейтинга, их характеристики

Требования к организации туров, национальные и международные реко­мендации и стандарты. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания делятся на обязательные и рекомендованные.

В соответствии с законами «О защите прав потребителей» и «О туризме», обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие тре­бования:

♦        безопасность жизни и здоровья;

♦        сохранность имущества туристов и экскурсантов;

♦        охрана окружающей среды.

Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия и др.). Туристские трассы должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Помещения, транспортные средства, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.д.).

Предоставляемые туристские услуги также должны соответствовать тре­бованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей и повышающим привлекательность и престижность услуг.

К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслу­живания относятся:

♦        соответствие назначению;

♦        точность и своевременность исполнения;

♦        комплексность;

♦        соблюдение морально-этических норм обслуживающим персоналом;

♦        комфортность;

♦        эстетичность;

♦        эргономичность.

Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым они адресуются.

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности по­лучения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

Обслуживающий персонал должен соблюдать морально-этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость и добро­желательность персонала.

Для потребителя должны быть созданы комфортные условия обслуживания, например, удобная планировка помещений, их рациональное оборудование, отделка, оснащение и т.п.

Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности.

Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соот­ветствовать требованиям эстетичности.

Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физическим и психологическим возможностям туристов.

Обеспечение полноты качества обслуживания, безопасности туристов. Качество обслуживания туристов напрямую зависит от потребительских свойств тура, которые должны учитываться в процессе его разработки. Можно определить следующие потребительские свойства тура как туристского продукта:

1)  обоснованность, т.е. предоставление услуг должно зависеть от цели путешествия и сопутствующих условий, основанных на потребностях туриста;

2)  надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

3)  эффективность — достижение наибольшего полезного эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

4)  целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

5)  ясность — способы потребления продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

6)  простота в эксплуатации;

7)  гибкость — способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

8)  полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста;

9)  гостеприимство — профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады;

10)               оптимальность обслуживания.

Факторы гостеприимства и оптимальности обслуживания:

1)  качественная информация местных и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

2)  создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

3)  нескрываемое стремление обслуживающего персонала к осуществлению политики обслуживания по принципу «все для клиента»;

4)  внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (принцип «что мы можем сделать для вас?»);

5)  забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг («уголок клиента», информация об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

6)  благожелательное отношение к туристам, возведенное в принцип обслуживания.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

♦      соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

♦      соответствие всех услуг тематике тура;

♦      заблаговременное согласование программ обслуживания;

♦      гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

♦      рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

♦      отсутствие навязчивости услуг.

Виды туроперейтинга и туроператоров. Виды туроперейтинга и туропера­торов зависят от географии путешествий, от страны или региона пребывания. Различают следующие виды туроперейтинга: выездной, въездной и внутренний, соответственно на рынке туристских услуг работают туроператоры, ори­ентированные на выездной, въездной или внутренний туризм.

Выездной туроперейтииг — деятельность по разработке, продвижению и реализации туров для туристов своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения максимальных усилий и самых больших капиталовложений вид туроператорской деятельности.

Сложность выездного туроперейтинга состоит прежде всего в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Туроператор должен не только владеть исчерпывающей информацией о продаваемых им средствах размещения, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы и нормы поведения, ее обычаи, возможности принятия мер безопасности для туриста и его имущества, особенности местной кухни, графика работы досуговых и зрелищных заведений.

Другой причиной сложности выездного туроперейтинга является необхо­димость деловых контактов с зарубежными партнерами, требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

♦      разницу во времени — наиболее сложна организация туров между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия и т.д.) из-за неоперативности подтверждения заявок;

♦ особенности организации работы в принимающей стране (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздничные дни и т.д.);

♦      уровень развития средств связи в принимающей стране (возможность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях);

♦      психические и социальные особенности работников зарубежных фирм- партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма и т.д.);

♦      географическую удаленность партнеров (высокая стоимость командировок, информационных и стади-туров вынуждает туроператоров доверять партнерам на слово);

♦      низкая возможность выиграть процесс и большие издержки в случае судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества все конфликтные ситуации рассматриваются судами принимающей стороны.

Сложность выездного туроперейтинга обусловлена также необходимостью международных расчетов и большой зависимостью от факторов косвенного влияния на туристский рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуации как принимающей, так и отправляющей страны).

Несмотря на все трудности выездного туризма, в его сфере существует жесткая конкуренция между операторами, что подтверждает тенденцию роста объемов международного туризма во всем мире.

Для обеспечения более качественной работы по организации выездных туров туроператоры сотрудничают с зарубежными партнерами в одном из двух направлений:

♦      обслуживание туристов иностранными туроператорскими компаниями;

♦      обслуживание туристов представителями отправляющего туроператора
(как частным лицом, так и отделениями или филиалами за рубежом).

Въездной туроперептинг — деятельность по разработке, продвижению и организации туров на территорию собственной страны для иностранных граждан.

Въездной тур является наиболее приоритетным направлением туроперей-тинга, поскольку от его развития напрямую зависят объем валютных поступлений в экономику страны, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Организация въездного туризма также требует от ту­роператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

♦      планирование и проектирование туристского продукта должно подразумевать возможности модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура по времени отправления и прибытия туристов в принимающую страну, количеству дней, проводимых в ней туристами, так и возможные изменения в ассортименте предлагаемых отелей, количестве и качестве трансфера и экскурсий, условиях страхования, организации досу- говых мероприятий, необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д.;

♦      въездные туры требуют от туроператоров приложения усилий для продвижения турпродукции на зарубежных туристских рынках. Туроператор должен не только предоставить традиционные каталоги предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, но и донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности поездки. Чтобы довести до потребителя столь большой объем информации, специализирующийся на приеме туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфотуры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе, необходимы мероприятия рекламного и PR-плана, проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках. Туроператор может рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов въездного туризма;

♦      въездной туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа принимающей страны. Если принять во внимание увеличение активности международного терроризма, сепаратистские тенденции во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами, можно предположить, что сегодня достаточно лишь одного происшествия, чтобы подорвать положительный имидж страны.

Существуют определенные преимущества въездного туроперейтинга перед выездным. Туроператору, прекрасно владеющему информацией о ту­ристском потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры туристкой индустрии, легче договориться с предприятиями размещения или перевозчиком, профессиональнее организовать экскурсии или досуг, причем с гораздо более низкими издержками, чем выездному туроператору. Кроме того, в ходе реализации тура туроператор находится в непосредственной близости от туристов, поэтому имеет возможность контролировать ситуацию, моментально разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок.

Внутренний туроперейтинг — деятельность по планированию, про­движению и реализации внутреннего туристского продукта, т.е. туров по территории своей страны для своих сограждан.

Внутренний туроперейтинг базируется на туристском потенциале своей страны и ориентирован на удовлетворение туристских потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, так же как и въездной, является важным приоритетом развития национального туристского рынка, так как он не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодате­лем собственной туристской индустрии (отели, дороги, транспортные пред­приятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.), увеличивает размер капи­таловложений в национальные предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровня жизни в регионах страны (можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых регионов государства, в то время как курортные регионы лишены развитой инфраструктуры промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников).

Отличительными чертами внутреннего туроперейтинга можно назвать максимальную и не требующую больших затрат информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан — потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристского потенциала. Планируя внутренний туристский продукт, туроператор, основываясь на собственном опыте и опыте конкурентов, а также прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных агентств, может провести маркетинговое исследование туристского рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристской индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять позиционированным турпродуктом ту или иную нишу на рынке. Туроператору значительно проще и дешевле разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Одновременно внутренний туроперейтинг значительно облегчает и уде­шевляет процедуру установления договорных отношений с поставщиками, необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость оформления и распространения информации о местах пребывания на туристском рынке (зачастую предлагаемые курортные или туристские цен­тры известны как агентствам, так и потенциальным путешественникам), организации инфо- и стади-туров (исключение может составлять только тур-оперейтинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не требует такой агрессивной рекламы и пропаганды, как международный туризм. Помимо всего прочего, туроператор с положительной репутацией и большим опытом работы может воспользоваться различного рода способами стимули­рования со стороны местных или государственных властей.

Однако при осуществлении внутреннего туроперейтинга существуют и негативные моменты. Прежде всего, это меньшая норма прибыли, исчисляемая в национальной валюте. Меньшую доходность внутреннего туроперей­тинга можно объяснить практическим отсутствием чартерных перевозок (одного из ведущих способов заработка международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со стороны не только крупных, но и мелких туроператоров (так как отечественная индустрия туризма более доступна, чем зарубежная), необходимостью ориентирования внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент граждан предпочтет отдых за пределами родины), небольшой долей организованного туризма в общем количестве внутренних путешествий (путешественники, обладая информацией о средствах размещения, движении транспорта, не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизованный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помощи туроператоров только в пиковые сезоны, да и то лишь с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет).

Кроме того, размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование внутреннего туризма и внутреннего туроперейтинга. Чем меньше территория страны, тем больше вероятность того, что клиент не обратится в туристскую фирму с целью покупки внутреннего тура, а будет отдыхать и путешествовать неорганизованно, самостоятельно. И все-таки, внутренний туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых недоступен (Россия, Беларусь, Бразилия, Мексика и др.).

С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной прибыли туроператоры нашли единственно возможный выход — приобретение квоты мест в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов либо туристских центров. Такая стратегия, во-первых, лишает внутреннего туриста возможности поселиться в гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых, позволяет туропе­раторам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже, чем цена самого отеля (за счет договорных отношений с поставщиком, приобретения квоты мест по среднегодовой цене с хорошими комиссионными и т.д.). Придерживаясь описанной стратегии, внутренний оператор получает возможность оказывать клиентам услуги по размещению и питанию в отеле по ценам, значительно более привлекательным, чем предложенные самим отелем неорганизованным туристам, а также строить собственную агентскую сеть по реализации номеров на внутреннем рынке.

Основные стадии процесса туроперейтинга, их характеристики. Процесс производства тура является многоплановым и непрерывным. Мероприятия, проводимые в течение этого процесса, можно подразделить на стадии и этапы

На каждых стадии и этапе туристское предприятие реализует специфи­ческие цели и выявляет задачи для последующей работы.

На стадии планирования тура туроператор согласует возможности пред­приятия с запросами туристов, разрабатывает тур, обладающий способностью максимально удовлетворять потребности рынка спроса, обеспечивать наиболее оптимальное соотношение «издержки—прибыль».

На стадии проектирования тура туроператор формирует пакет про­ектной документации по разработанному туру.

На стадии организации тура туроператор осуществляет его продажу и подготавливает обслуживание туристов по данному туру.

Стадия контроля завершает процесс туроперейтинга. Туроператор изучает и анализирует полученные результаты, выявляет достоинства и недостатки разработанного продукта (тура) и планирует работу, которую необходимо проделать над ним в следующем сезоне.

Процесс туроперейтинга на предприятии носит непрерывный характер, одна стадия может совпадать по времени ее реализации с другой, особенно

если речь идет о широком спектре предлагаемых туров для различных категорий туристов. Однако, если рассматривать конкретный тур применительно к конкретным потребителям, эти стадии легко различить.