II этап стадии планирования туров

II этап планирования туров — формирование основного комплекса услуг. После того, как туристская компания определила круг партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, она приступает к формированию комплекса услуг, включаемых в тур, которое представляет собой действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, во время которой туристская компания только предполагает, какой набор услуг включит в тур, на этапе формирования создается реальный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, формируется основа тура, которая, как правило, включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания и питания, транспортировки туристов, программа тура, услуги медицинского страхования и др. Формирование комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений.

Особенности проведения переговоров с партнерами и поставщиками услуг. Подписанию договоров с партнерами и поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат — необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, в нужном количестве и по желаемой цене.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:

1)      обстоятельства переговоров — что именно нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Какие дополнительные услуги можно получить от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования? и т.д.

Например, в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (40 че­ловек) с регулярным заездом на два дня, каждую неделю и круглый год. Нужны уелуги размещения (гостиница, отель), транспорта (прокат автомашин, за­каз железнодорожных, авиабилетов и т.д.), спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и др.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню, включать скидку на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но быть не выше N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным — средний класс;

2)      пути реализации возможных решений — кто и что конкретно выполняет и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать их в договор сразу или нет? Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются;

3) «портрет» партнера по переговорам — насколько различаются цели договаривающихся сторон? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? и т.д.

Используя данные рекомендации, перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это помогает выявить слабые стороны позиций туроператора и найти дополнительные решения. План ведения переговоров дает возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнера и помогает заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.

1. Установки. Необходимо выявить установки партнера по переговорам его интересы, ценности, цели) и использовать их в своих контрдоводах, встраивая в логику и ткань рассуждений.

Например, умело напомнить партнеру, какую выгоду принесет данное сотрудничество (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т.д.).

2.Толерантность (терпимость при оценке действий другого). Не высказывать оценку действий другого, а лишь" выражать чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т.п.).

3.  Открытость ума. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опро­
вергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, можно выбрать лучшую из них. Для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.

4.  Интернальность (принятие на себя ответственности). Объясняя причины каких-либо неудач, нельзя объяснять их внешними обстоятельствами и виной других людей. Необходимо принимать на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться — свойство зрелой личности, К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, чтобы выглядеть не менее благородным.

5.  Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Цель достигается при условии соблюдении позиции «на равных». Это проявляется в спокойных, уверенных позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. При переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность — все эти качества приведут к успеху в переговорах.

6.  Этичность. Нельзя унижать достоинство человека. Нужно вести честную игру, не допускать обмана, избегать неэтичных поступков, пытаться увидеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиций эстетичности и этичности.

7.  Творческое решение. Необходимо избегать штампов, шаблонов, отыскивая нестандартные, оригинальные решения. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.

Поиск и отбор партнеров и поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основании которых туристское предприятие приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром.

Программа обслуживания. Программа обслуживания представляет собой документ, содержащий исчерпывающую информацию о туре с указанием дат и времени предоставления туристам заранее оплаченных ими услуг.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующие подходы.

1. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты спектаклей, концертов, проведения экскурсий, график работы музеев и т.д. Та­кая программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

2. Непосредственно перед заездом, примерно за три дня (по договоренности) туроператоры при помощи факса дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу одновременно с получением путевки или ваучера.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от их четкого соответствия цели путешествия.

Оптимальная программа обслуживания — такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрении содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

Организация сотрудничества со страховыми компаниями. В Беларуси практически все страховые компании осуществляют работу с туристскими предприятиями. Среди них как государственные, так и частные (например, «АльВеНа», «Белвнешстрах», «Белгосстрах», «Бролли», «Купала»). Они осуществляют медицинское и транспортное страхование. В практике существуют два варианта организации работы со страховыми компаниями.

1.       Страховая компания заключает договор сроком на один год с физическим лицом — представителем туристского предприятия. Таким образом, представитель турфирмы является агентом страховой компании, имеет право получать от нее заработную плату (чаще всего это оговоренный процент страховой суммы, т.е. за 10 человек — 10 %, за 20 человек — 20 %). Агент
единолично занимается страховыми документами — получает определенное количество бланков (полисов) в страховой компании, заполняет их и в дальнейшем является посредником между ней и туристом.

2.       Заключение договора с юридическим лицом, т.е. с туристской фирмой. Посредником в таком случае может выступать директор турпредприятия или бухгалтер фирмы. Туристское предприятие при такой форме сотрудничества получает процент от совершенных сделок, выступая как агент.

Необходимо отметить, что некоторые посольства и консульства при открытии визы требуют наличие медицинской страховки. За рубежом медицинская помощь для наших сограждан является платной, поэтому при посещении большинства стран мира наличие медицинской страховки обязательно. При этом каждая страна устанавливает минимальный лимит страхового покрытия (страховую сумму) в зависимости от уровня цен на медицинское обслуживание в этой стране и перечня услуг, которые должны включаться в страховой полис.

Страховая компания страхует не риск возникновения заболевания или наступления несчастного случая, а имущественные интересы застрахованного, связанные с теми расходами, которые могут быть им понесены при необходимости получения неотложной медицинской помощи. Эту разницу нужно четко уяснить и объяснить ее туристу. Если за рубежом турист сломал ногу и ему была оказана медицинская помощь, то страховая компания возме­щает расходы, понесенные при вызове «Скорой помощи», оказании помощи в клинике, но не оплачивает сам факт получения травмы.

Если турист желает, чтобы в страховку были включены и дополнительные выплаты по факту несчастного случая, то для этого необходимо дополнительно приобрести страховой полис «Страхование от несчастного случая». В этом случае туристу будут оплачены не только понесенные им расходы по лечению, но и по возвращению выплачен определенный процент от страхо­вой суммы в зависимости от тяжести несчастного случая.

Страховая сумма, т.е. та сумма, в пределах которой страховая компания осуществляет выплаты застрахованному, должна быть достаточной, чтобы организовать и оплатить все вышеуказанные процедуры. Обычно страховые компании предлагают несколько страховых сумм — от 2000 до 75 000 дол. США.