I этап стадии планирования туров

I этап планирования как этап исследования и анализа. На начальной стадии разработки туристского продукта (тура) осуществляются мероприятия по исследованию и анализу потребностей туристского рынка и предло­жений основных конкурентов на местном рынке. Таким образом, туропера­тор осуществляет взаимодействие с четырьмя основными элементами: по­требителями (рынок потребления), конкурентами (рынок предложения), партнерами и поставщиками, а также с внешней средой.

Потребитель — это основной элемент в процессе планирования и форми­рования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем и других факторов и характеристик, определяющих поведение потребителя по отношению к туру.

Конкуренты — это важный элемент, чье поведение необходимо исследовать и прогнозировать. Исследование конкурентов при разработке тура  предполагает изучение рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На основе результатов данного исследования туристское предприятие разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя, а также предусмотреть меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке. Туристское предприятие может также избрать такой продукт или потребительский сегмент рынка, на котором конкуренции нет или она минимальна.

Партнеры и поставщики — одно из основных направлений двустороннего взаимодействия туристской компании. С одной стороны, предприятие проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителя, с другой — организовывает с ними выгодное сотрудничество.

Внешняя среда — важный элемент взаимодействия туристского предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней среде относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей. Часто считают, что туристское предприятие не в состоянии воздействовать на внешнюю среду, что данная взаимосвязь носит исключительно однонаправленный характер, и что туристское предприятие должно лишь учитывать влияние внешней среды на свою деятельность. Однако это не совсем верно, так как обратное воздействие, заключающееся в формировании методами и приемами public relation благоприятного отношения со стороны внешней среды к деятельности туристской компании, крайне важно. Такой подход во многом позволяет организовать четкую работу туристского предприятия и снизить угрозы для его деятельности со стороны внешней среды.

Основные направления и методы изучения рынка спроса и предложения. Мероприятия состоят из выполнения последовательного ряда исследований:

♦ выявление собственных возможностей туроператора;

♦ сегментирование рынка спроса;

♦ исследование и анализ конкурентной среды;

♦ определение фокус-группы;

♦ позиционирование тура.

Возможности туроператора условно можно разделить на следующие категории:

♦ базовые (наличие офиса и его внешний и внутренний вид, наличие У оператора лицензии и срок ее действия, уровень качества оргтехники и средств связи);

♦ финансовые (наличие у собственников оператора источников финансирования будущих рекламных кампаний, туристских кредитов и т.д.);

♦ деловые (наличие у оператора связей и договорных отношений с пере-возчиками, средствами размещения, экскурсионными бюро и т.д., наличие личных связей с другими операторами и агентствами, органами власти);

♦ информационные (наличие у оператора информации или доступа к ее

♦ источникам, информационная оснащенность);

♦ возможности персонала (внешний вид, возраст, коммуникабельность,

♦ обаятельность, профессионализм, эрудиция, знание иностранных языков,

♦ компьютера);

♦ технологические (наличие у оператора ноу-хау применяемых в постоянной работе технологий: технологии ведения переговоров, телефонных продаж, нейролингвистического программирования (НЛП) и т.д.).

Сегментирование рынка спроса проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными являются географический, экономический, количественных предпочтений, возрастной и принцип туристских  предпочтений.

Процесс сегментирования рынка спроса происходит параллельно с процессом определения потребностей сегмента и возможностей туроператора для их качественного и эффективного удовлетворения. При сегментировании рынка спроса по географическому принципу выделяют два сегмента клиентов: желающие отдыхать в пределах своей страны и за рубежом.

Клиенты первого из выделенных сегментов обладают следующими по­требностями:

♦ возможность выбора тура по своей стране, широкий ассортимент предложений туроператора;

♦ наличие групповых либо индивидуальных туров;

♦ организация туроператором трансфера по всему маршруту;

♦ варьирование длительности отдыха и сроков поездки;

♦ возможность приобретения тура за несколько дней до выезда.

♦ Для удовлетворения данных потребностей туроператор должен обладать рядом возможностей:

♦ наличием опыта работы на маршрутах внутри страны;

♦ возможностью выделения сопровождающих для групповых туров по стране;

♦ наличием личных связей с поставщиками туристских услуг.

Потребности туристов, предпочитающих отдых за рубежом:

♦ получение максимально возможной и реальной информации о месте отдыха, особенностях жизни местного населения, существующих законах и традициях поведения;

♦ быстрое подтверждение туров и заявок на отдых;

♦ прямые перелеты в место отдыха либо удобные стыковки;

♦ русскоговорящие гиды или туристские группы;

♦ формирование полного турпакета и визовая поддержка;

♦ страховая поддержка во время поездки, в том числе страхование на случай невыезда.

Все это требует от туроператора:

♦ организации чартерных авиарейсов или долевого участия в чартерных программах;

♦ наличия связей с зарубежными туроператорами или средствами размещения;

♦ наличия возможностей моментального подтверждения заявок (блоки мест в отелях или лайнерах, on-line бронирование мест);

♦ наличия русскоговорящих представителей (от своего имени или у принимающей стороны);

♦ наличия договорных отношений с ведущими страховыми компаниями;

♦ наличия информации и квалифицированных сотрудников, которые могут предоставить ее клиенту;

♦ личного опыта сотрудников и полного знания ими маршрутов;

♦ наличия сотрудников, владеющих иностранными языками.

В зависимости от возможностей туроператора и потребностей клиентов можно принять к проектированию внутренние либо международные туры.

Сегментирование по экономическому принципу основывается на разли­чиях в уровне доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиекты, клиенты туристского класса обслуживания, клиенты эконом-класса обслуживания.

Основные потребности VIP-клиентов:

♦      индивидуальное обслуживание туроператором;

♦      индивидуальные туры и маршруты под заказ;

♦      компетентный и обаятельный персонал;

♦      максимальный набор дополнительных услуг в туре;

♦ полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, услуга «встречи—проводы»);

♦ возможности обслуживания по телефону или с выездом индивидуального консультанта на дом;

♦      конфиденциальность;

♦      ассортимент престижных и известных отелей.

Работа с этим сегментом требует от туроператора наличия:

♦      солидного офиса с удобным месторасположением;

♦      высококвалифицированных и вышколенных кадров, отлично владеющих информацией о маршрутах;

♦  большого штата работников (для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов и дополнительного сервиса);

♦      широких связей с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ);

♦     наличия всевозможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (по выбору клиента).

Клиенты туристского класса имеют следующие потребности:

♦      быстрота обслуживания и подтверждения заявленных условий;

♦      возможность приобрести индивидуальные туры;

♦      желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг;

♦      желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;

♦  главное — не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества туров;

♦      возможность групповых экскурсий или трансферов;

♦      качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;

♦      ассортимент хороших отелей среднего класса.

В этом случае туроператор должен иметь:

♦      вместительный офис, готовый к приему одновременно нескольких семей или групп туристов;

♦      связи со многими отелями и перевозчиками для организации массовых

♦      поездок.

Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:

♦      желание купить групповые туры;

♦      желание сэкономить на отдыхе даже, в ущерб дополнительным услугам и их качеству;

♦      возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (также в целях экономии);

♦  поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок. Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, должен иметь:

♦  сильную рыночную позицию для организации регулярных групповых туров на массовых направлениях;

♦      опыт работы с корпоративными клиентами;

♦      иметь возможности и опыт работы с потоком клиентов;

♦  иметь выгодные с точки зрения цены договорные отношения с поставщиками туристских услуг.

После анализа соответствия требований к возможностям оператора реаль­ности он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проектированию индивидуальные или пэкидж-туры.

При сегментировании по принципу количественного предпочтения туристов можно выделить туристов-индивидуалов, путешествующих группами и корпоративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только в пункте отправления), корпоративные клиенты — работники одних трудовых коллективов,студенты вузов, т.е. люди, знакомые друг с другом.

Индивидуальные туристы (путешествуют поодиночке или семьями) чаще всего предпочитают:

♦      иметь возможность организации заказных туров, выбирать любой маршрут и отель;

♦      получать максимально доступную и достоверную информацию о предстоящей поездке;

♦ приобретать в агентствах полностью сформированный туристский пакет (включающий ряд дополнительных услуг: проводы, встречу, трансферы и т.д.);  

♦  оперативное подтверждение заявленных условий туров. В соответствии с обозначенными потребностями индивидуальных туристов можно определить следующие требования к возможностям туроператора:

♦   наличие солидного офиса с удобным месторасположением и большого штата работников;

♦      компетентность и общая эрудированность работников, личное знание ими многих направлений;

♦   деловые связи с поставщиками туристских услуг и опыт работы на различных направлениях.

Групповые клиенты (путешествующие коллективы от 10 человек) предпочитают:

♦ приобретать пэкидж-туры;

♦ экономить на отдыхе;

♦ требовать гарантированности выезда на обещанные даты;

♦ обязательное наличие сопровождающих группы;

♦ непродолжительные туры (возможность выезжать на выходные или праздничные дни).

Для эффективного удовлетворения перечисленных предпочтений туроператор должен обладать:

♦ рыночными возможностями, позволяющими организовывать регулярные групповые выезды (гарантированные заезды);  

♦ выгодными условиями сотрудничества со средствами размещения (с точки зрения предложения минимальных цен).   

Корпоративные клиенты предпочитают: :

♦ размещение в одном отеле (по возможности — даже на одном этаже);

♦ организацию как пэкидж-, так и индивидуальных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим коллективом);

♦ недорогие туры экономичного класса;

♦ возможность проведения организованного досуга в поездке;

♦ официальное оформление туристских документов и документированное списание расходов предприятия на организацию тура для своих работников.

Требования к возможностям туроператора, специализирующегося на об­служивании корпоративных клиентов:

♦ обширные связи с предприятиями региона, школами, вузами;

♦ возможность выезда индивидуального консультанта на предприятие;

♦ выгодные условия сотрудничества с отелями и транспортными организациями;

♦ наличие квалифицированного бухгалтера, способного оформить тур с сохранением максимально возможной прибыли оператора.

Согласно принципу возрастного сегментирования можно выделить следующие потребительские сегменты: школьники, студенты, люди зрелого возраста.

Потребности школьных групп (возраст — до 16 лет):

♦ максимальная безопасность в поездке;

♦ наличие сопровождающего от туроператора и педагога на протяжении всего маршрута;

♦ дешевизна путешествий;

♦ организованная экскурсионная программа и детский досуг (спортивные игры, конкурсы, мероприятия);

♦ пэкидж-туры (для отдельных групп школьников);

♦ питание по системе полного пансиона на протяжении всего маршрута.   

Особенности работы туроператора, деятельность которого ориентирована на школьные группы:

♦ активная работа со школами, педагогами;

♦ необходимость знания систем льгот и скидок для детей и детских групп;

♦ повышенная ответственность оператора за жизнь и здоровье детей;

♦ активное сотрудничество и наличие связей с детскими лагерями, базами отдыха, санаториями.

Студенты, молодежь (возрастная группа потребителей от 17 до 28 лет) имеют следующие туристские потребности:

♦ приобретение групповых или индивидуальных туров;

♦ приоритет познавательных, спортивных, развлекательных направлений;

♦ выбор любых недорогих средств размещения (гостиницы, турбазы, базы отдыха);

♦ возможность приобретения туров без питания и с минимальным набором дополнительных услуг;

♦ допустимость несовпадения времени отдыха с туристским сезоном. Требования к возможностям туроператора включают:

♦ активную работу с вузами;

♦ осведомленность о возможных скидках и льготах для молодежи и студентов;

♦ опыт организации групповых поездок;

♦ наличие квалифицированного персонала, готового стать сопровождающими групповых молодежных поездок;

♦ сотрудничество и наличие связей с хостелами, разнообразными недорогими средствами размещения;

♦ практику работы с Международными студенческими картами.

Люди зрелого возраста (28—50 лет) требуют:

♦ организацию групповых или индивидуальных туров;

♦ приоритетные цели путешествий — отдых, отдых плюс лечение, познавательная;

♦ качественного размещения (комфортабельные номера), питания, организованного досуга;

♦ организацию поездок во время отпусков;

♦ возможности отдыха с детьми.

Возможности туроператора я этом случае должны отвечать следующим требованиям:

♦ солидный и внушающий доверие офис и компетентный персонал;

♦ широкий ассортимент предлагаемых отелей и программ. Наконец, четвертым сегментом по возрастному принципу являются пенсионеры (люди старше 50 лет).

Их туристские потребности:

♦ индивидуальный отдых;

♦ приоритетные цели путешествий — отдых, отдых плюс лечение;

♦ ненасыщенность программ, оставляющая много свободного времени для отдыха и сна;

♦ качественный и недорогой отдых;

♦ несезонность поездок (пенсионеры не работают и предпочитают недорогой отдых в межсезонье).

Требования к возможностям туроператора:

♦ отзывчивый, терпеливый и компетентный персонал, внушающий доверие клиентам;

♦ знание особенностей оздоровительных туров и направлений, особенностей страхования туристов.

При сегментировании по принципам туристских предпочтений выделяют: принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура.

Параллельно с сегментированием рынка спроса необходимо проводить анализ рынка предложений (конкурентной среды туроператора).

Информацию о конкурентах можно получить при изучении рекламных сообщений в СМИ, статистической отчетности, проводимых мероприятий по стимулированию сбыта, а также из личного опыта работы на рынке, слухов о деятельности конкурентов, бесед с работавшими у конкурентов специалистами, публикаций в прессе, отзывов поставщиков туруслуг. Исходя из полученной информации можно узнать:

♦ долю рынка, охваченную конкурентами;

♦ возраст конкурентов (длительность их работы на региональном рынке);

♦ месторасположение и внешний вид офиса конкурентов;

♦ квалификацию персонала, численность штата;

♦ наличие у конкурентов финансовых средств или доступа к их источнику (о чем свидетельствует интенсивность рекламных кампаний);

♦ технологии работы конкурентов с агентствами или клиентами;

♦ размеры агентской сети конкурентов (определяются из рекламных объявлений операторов или информации от агентов);

♦ имидж конкурентов на региональном туристском рынке (определяется из бесед с агентами, поставщиками и бывшими клиентами конкурентов, слухов и т.д.);

♦ профиль деятельности конкурентов, в частности степень их идентичности.

♦                   Оценивать предложения конкурентов можно также следующими методами: основываясь на рекламной информации, по отзывам туристов и работающих с конкурентом агентов, получая информацию в результате конкурент-теста (работники туроператора или третьи лица общаются с менеджером конкурирующей фирмы по телефону или в офисе, представляясь потен­циальными клиентами).

♦                   По итогам исследования собственных возможностей в результате сегмен­тирования фокус-группы туроператор окончательно определяет сегменты потребительского рынка, на удовлетворении потребностей которых будет строиться вся его дальнейшая работа.

Подходы к формированию замысла будущего тура. Формирование идеи — не что иное, как разработка замысла будущего тура. Для осуществления данного процесса могут быть использованы самые разнообразные методы. Од¬им из методов, получивших достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма» (от англ. brain storming), суть которого может быть представлена в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым методом формирования идеи будущего тура является наблюдение; руководители и специалисты в области туризма, знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств и регионов, могут частично или полностью перенять идею тура, адаптировав ее к местным условиям и нуждам целевых потребителей. Третий метод формирования идей — использование личного опыта туроператора, его знания потребностей рынка, умения прогнозировать и предугадывать развитие потребительских нужд. Какой бы из данных методов ни был выбран, следует помнить, что формирование идеи — процесс творческий и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того, как идея будущего тура сформирована, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и ис¬следования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка и конкурирующих туров других туристских компаний, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, изучение внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследуются несколько идей с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них. Отобранные идеи становятся, таким образом, основой для разработки новых туров.